페이스북 증가세 주춤..."만족도 높여야"

승승장구하던 페이스북이 약간 주춤거리는 느낌을 줍니다. 지난 5월 기업공개 후 안좋은 얘기가 잇따라 나오고 있습니다. 38달러에 상장한 주식이 28달러까지 떨어진 것이야 상장가가 높게 책정됐기 때문이라고 보면 그만입니다. 그런데 소비자 만족도에서 구글플러스에 크게 뒤진다는 얘기, 사용자가 계속 늘어날지 의문스럽다는 얘기는 조금 달라 보입니다. 페이스북 사용자는 9억명이 넘죠. 금년말이나 내년초에는 10억명도 돌파하지 않겠나 생각하는데...

로이터 기사. 미국에서 페이스북 사용자가 줄었다는 캡스톤 애널리스트 로리 메이허의 보고서가 나오면서 17일 페이스북 주가가 1% 떨어졌다. 16일엔 8% 이상 하락. 메이허는 6개월 동안 추적 소프트웨어를 이용해 200개가 넘는 국가를 대상으로 페이스북 사용자 조사를 했는데 미국과 유럽에서 줄었다고 밝혔다. 미국은 마이너스 1.1%. 또 페이스북 보급율이 50% 이상인 23개 국가 중에서는 3개월 동안 9개 국가만 사용자가 늘었고 14개 국가에서는 줄거나 정체현상을 보였다고 썼다. 페이스북은 2004년이후 급성장했고 1000억 달러가 넘는 가치로 기업공개를 했다. 그러나 상장 후 주가가 ⅔ 수준으로 떨어졌다.



미국과 유럽에서 페이스북 적극사용자가 감소한 건 놀라운 일은 아니죠. 보급률이 42%, 29%나 되는 만큼 정체현상을 보일 때도 됐습니다. 페이스북도 이미 이걸 예상했고 성숙단계 시장에서 적극 사용하게 하고 신흥시장에서 사용자를 늘리는 게 관건이라고 밝히기도 했습니다. (기업공개 자료)

소셜베이커스 국가별 통계.  최근 3개월간 페이스북 사용자가 늘어난 국가 159개, 감소한 국가 54개. 100만명 이상 늘어난 국가는 브라질(655만), 인도(401만), 멕시코(254만), 베트남(202만), 일본(177만), 인도네시아(115만) 등 6개. 100만명 이상 줄어든 국가는 루마니아(217만), 미국(111만) 등 2개. 보시다시피 아직 성장하고 있습니다. 다만, 전에는 감소 국가가 54개보다 훨씬 적었고 100만명 이상 감소한 국가는 없었던(?) 걸 감안하면 주춤해진 건 사실입니다.

가입자 증가세가 주춤해졌다는 얘기보다는 소비자 만족도가 잠재적 라이벌인 구글플러스보다 훨씬 낮다는 사실이 더 눈에 띕니다.

미국소비자만족지수(ACSI) 보도자료. 페이스북 소비자 만족도가 크게 떨어졌다. ACSI와 소비자분석회사 포시(ForeSee)가 공동으로 조사해 발표한  E비즈니스 보고서를 보면 페이스북 소비자 만족도가 8%(정확히는 7.6%) 떨어졌다. 100점 만점에 61점. (2010년 64점, 2011년 66점). 조사대상 230개 기업(서비스) 중 최저 5개에 포함됐다. 라이벌인 구글플러스는 처음으로 조사대상에 포함됐는데 78점. 광고를 붙이지 않고 모바일 사용성에서 더 낫다는 평가를 받은 결과다. 구글플러스 강점은 페이스북 약점이다. 페이스북에 대한 가장 큰 불만은 유저 인터페이스 변경. 최근의 변화는 타임라인 도입이었다. (점수표)

포시 CEO인 래리 프리드는 이렇게 말했다. “페이스북과 구글플러스는 소비자경험과 시장침투율 두 가지 측면에서 경쟁하고 있다. 구글플러스는 소비자경험에서 앞서고 시장침투율에서는 페이스북이 앞선다. … 구글은 다양한 서비스와 모바일 장악력을 이용해 빠른 속도를 사용자를 늘려가고 있다. 페이스북이 소비자 만족도를 높이지 않으면 상황이 역전될 수 있다.”

소셜미디어 카테고리 평균은 69점. 위키피디아가 78점으로 구글플러스와 동점. 3년째 최고다. 유튜브 73점, 핀터레스트 69점, 트위터닷컴 64점, 링크드인 63점... 페이스북 61점. (보시다시피 페이스북 만족도에는 확실히 문제가 있습니다. 타임라인으로 변경할 때 저는 만족했지만 많은 사람들이 불만이라고 얘기했는데... 그 불만이 이번 조사에서 그대로 잡힌 것 같습니다.)

저는 페이스북과 구글플러스를 모두 사용합니다. 사용자수는 페이스북이 압도적으로 많죠. 특히 우리나라에서는 페이스북 사용자가 700만명 내지 1천만명이나 되는 반면 구글플러스 사용자는 1만명인지 10만명인지 짐작하기도 어렵습니다. 그러나 플랫폼 완성도와 만족도는 구글플러스가 훨씬 낫다고 봅니다. 페이스북한테는 구글플러스가 경계대상 1호입니다.

특히 구글이 자사의 각종 서비스를 구글플러스를 중심으로 연결하고 있다는 점과 안드로이드를 활용해 모바일 플랫폼을 장악했다는 점이 위협적입니다. 구글은 구글플러스를 “소셜 스파인”이라고 합니다. 스파인=spine=척추. 구글의 각종 서비스를 이어주는 척추... 구글 검색, G메일, 구글닥스, 유튜브, 구글뉴스 등 각종 서비스를 연결하면 사용하기가 더 편해집니다.

페이스북이 주춤거리는 모습을 보이고 있지만 금년말이든 내년이든 적극사용자 10억명선을 돌파할 거라고 봅니다. 그러나 소비자 만족도를 획기적으로 높이고 모바일 지배력을 강화하지 않으면 언젠가는 구글플러스한테 덜미를 잡힐 수도 있다고 생각합니다. 참고로 광파리의 페이스북 사이트(받아보기 오픈했습니다)와 구글플러스 사이트를 링크합니다. 고맙습니다. [광파리]